根据国际机场协会（ACI）最新公布的7月ACI旅客满意度数据显示，北京首都机场商贸公司（简称商贸公司）购物设施满意度得分达到4.91分，排名世界第5；购物物有所值满意度达到4.88分，排名世界第4，两项指标刷新了公司历史最佳成绩！同时，商贸公司还获得由首都机场旅促会颁发的2017年二季度轮值主席嘉奖的荣誉。

    而在优异的成绩背后，是商贸公司不断完善旅客体验、不断提升旅客满意度，积极践行“真情服务”理念所付出的努力和汗水。

以客为本，满足多元购物需求

    “使用支付宝进行支付，可以立减5元，而且还有满30减5，满500减100等等优惠券可以领呢~”

    如果不久之前您来过首都机场，就一定听到过服务人员们这样的一句“开场白”。在刚刚结束的首都机场暑期嘉年华活动中，商贸公司与北京首都机场股份有限公司、支付宝口碑共同合作推出的主题活动获得来广大旅客的欢迎，一时之间，“扫二维码”结账成为了机场消费的首选。不仅如此，为了进一步贴合旅客消费习惯，打造更受旅客欢迎的营销活动形式，商贸公司仅在今年上半年，就与支付宝口碑、微信支付以及中国银行等单位合作，推出了各类以快捷支付、手机支付为主题的营销活动，同时，借助航诚商业微商城以及航诚商业微信公众平台等自媒体平台，推出了会员签到送好礼、线上拆礼盒活动、微助力活动等线上营销活动内容，结合“臻爱航诚”、“航诚梦想之旅”等线下营销活动内容，打造了线上线下充分结合的立体式营销活动氛围。

    与此同时，为了进一步满足旅客的购物需求，丰富航站楼商品种类，商贸公司深入挖潜，积极洽商，仅2017年上半年就新增了包括赛味馆、月盛斋、芭米等在内的自营便利新品166种、引入了无印良品、朗姿、欧美佳电、Calvin Klein Jeans等囊括服装、旅客用品、电子商品等各品类品牌店面10余家，为旅客提供了更加多元化的购物选择。

规划在前，完善设备设施基础

    “哇，你们这新装修了啊？好久没来了，看着比以前敞亮，大气多了！”

    “是啊，刚恢复营业，新的商品也上架了，我给您推荐一下吧”

    “好好好，带我去看看去。”

    在首都机场三号楼隔离区内的MaxMara店门口，一位旅客兴致冲冲的与店员攀谈着。焕然一新的店面，琳琅满目的商品带给来往旅客不断的视觉冲击。

    不仅仅是重新装修的店面，为了营造首都机场整体的商业氛围，为旅客创造舒适温馨的购物体验，商贸公司从商户入场之前就开始着手，为商户在店面设计、施工报批、现场装修、后期验收等流程提供全方位服务，保证店面各项设备设施都能以人为本，物尽其用，为旅客创造最佳的购物场所。与此同时，为确保店内设备设施能够长时间正常使用，针对照明灯具等易损设备，商贸公司特别制定了《自营店面照明灯具及柜台翻新标准》，从设备设施的类别、型号、维修频次、所在店面类型等多维度进行管控，综合考虑该设备的使用寿命、节能环保、维护成本等方面因素，杜绝了易损设施频繁更换的问题，降低了维修的成本、提高了工作效率，实现了购物设施的持续完好，为旅客良好购物环境的建设奠定了基础。

未雨绸缪，严控服务工作源头

    进入暑期之后，由于雷雨等极端天气频发，服务保障工作难度加强，为了确保旅客服务组织有序，商贸公司建立了严格的保障监督机制，首先，严格落实值班制度，确保值班人员24小时信息通畅，同时，主动调整排班人数，确保岗位人员充足，保障各项工作有序开展。其次，加强对商品的抽查与抽检频次，特别是针对冷链、特产以及便利等商品给予重点关注，确保商品安全无差错。第三，提前做好商品储备，尤其是保障食品和饮料的库存储备，并协调各店做好商品调配相关工作。最后，强化配送流程的管控，严格控制配送车辆停放时间，禁止停放在平台高温受热，同时，按照店面需求，加大商品配送频次，确保店面商品供应。

    通过一系列行之有效的办法，商贸公司的服务工作在2017年上半年取得了令人满意的成果。未来，商贸公司将以践行真情服务、提升机场零售服务品质、满足顾客购物需求为工作目标，以持续打造愉悦、温馨购物环境为核心，保持旅客满意度持续提升的良好势头，想旅客所想，做旅客所需，使每一位旅客都能感受到机场商圈带来的舒适便捷、温馨愉悦的购物体验和情意满满的真情服务。